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天猫骚扰他人成立条件(天猫恶意骚扰规则及实施细则更新了 )

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《天猫恶意骚扰规则及实施细则》于2019年12月17日-2019年12月24日进行了意见征集。根据反馈信息,做出来如下总结:

一、为什么要做本次规则的调整?

本次调整主要是为了完善之前商家只要被判定恶意骚扰成立,就会直接被扣分12分(一般违规)的处罚逻辑,避免此类偶发性事件的严重扣分直接影响并限制商家在天猫的经营,同时也更为有效地保障消费者合法权益。

天猫恶意骚扰规则及实施细则更新了

二、赔付金额是基于什么设置的?

平台有关恶意骚扰场景制定的规则和管控手段,均是根据我国《民法总则》《侵权责任法》等有关法律法规的规定,基于被投诉场景违规情节的严重程度,并结合商家与消费者的调研反馈综合设定的。

三、如何定义“恶意骚扰”?

平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景,本次规则调整的内容仅针对辱骂、威胁、骚扰等,不包含邮寄等情形。

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辱骂:指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语。

威胁:指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为,威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等。

骚扰:指基于非服务目的,在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系,或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系,引发消费者投诉。

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邮寄等:包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为,或者其他严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或者造成严重恶劣影响的行为。

四、如有不可抗拒的原因(如收货等)必须要联系买家处理等非恶意情况,担心被判定为恶意骚扰,怎么办?

答:商家基于正常订单服务需要与消费者联系的情况,是平台认可并支持的。

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但是商家需注意联系消费者的目的,以及联系的时间、方式等是否合理。比如在晚上消费者需要休息时,或者消费者已经明确表示不需要、不愿意联系的情况下,则不建议商家继续与消费者联系。

五、担心被恶意买家要挟或者恶意投诉。

答:商家如怀疑订单存在异常的,应当在交互过程中注意保存相关记录、讯息等材料,并可在被投诉后向平台提供相关举证,平台会基于双方举证和交易情况进行综合判定。

六、若消费者单方面辱骂商家,或者先辱骂商家的情形,平台是否对消费者也有相应处置?

答:平台内的商家是各类商品和服务的提供者,消费者则是商家的客户,其需求则是商家一切经营活动得以长期开展的核心动力和源泉。

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因此,平台鼓励商家与消费者通过友好合理的沟通促成交易,同时,商家应该努力强化自身的服务素质与能力,如在交易过程中发生沟通不畅等情形时,应该避免使用不文明用语或者做出不合理行为,同时建议买卖双方通过理性的方式和规范的渠道化解矛盾。

除此以外,平台针对消费者以非交易为目的而实施的购买行为,已有相应的管控体系。

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